Voor mensen die te maken hebben met schulden, gezondheidsproblemen, werkloosheid of andere complexe levensomstandigheden kan ondersteuning van de overheid het verschil maken tussen verder in de problemen raken of weer perspectief krijgen. Toch blijkt dat juist aan deze ondersteuning veel regels, formulieren en informatieverzoeken vastzitten. Guido Enthoven (van Instituut Maatschappelijke Innovatie (IMI) laat in zijn onderzoek Klem in het systeem. Informatieplichten voor multiprobleemhuishoudens zien hoe ingewikkeld de administratieve werkelijkheid inmiddels is geworden voor mensen rond de armoedegrens. Het onderzoek richt zicht op Rotterdam-Zuid waar relatief veel mensen een minimuminkomen hebben. Daarnaast richtte het onderzoek zich met name op inkomensregelingen voor huishoudens die meerdere aanvragen tegelijk moeten doen. Zijn conclusie is scherp:

"We hebben een monster gecreëerd."

Een uit de hand gelopen systeem

Guido was tijdens zijn studie al bezig met maatschappelijke onderwerpen. Vanaf het begin lag hier zijn interesse. Al snel was zijn bedrijf IMI in het leven geroepen. Guido houdt zich naast IMI al zo'n 15 jaar bezig met vraagstukken rondom publieke informatievoorziening en de informatierelatie tussen overheid en burger. Vanuit eerdere onderzoeken en praktijkervaringen zag hij hoe burgers steeds vaker vastlopen in een stelsel van regelingen, voorwaarden en administratieve verplichtingen. Hierdoor zag hij de noodzaak om dit verder uit te zoeken. Op deze manier is zijn onderzoek 'Klem in het systeem’ begonnen. Dit paste goed bij de ambitie van de Maatschappelijke Coalitie Over Informatie Gesproken om de informatierelatie tussen burger en overheid te verbeteren. Het voorstel werd ingestuurd bij de Call for Proposals van voorjaar 2025 en is door de coalitie gehonoreerd.  

In dit onderzoek is gekeken naar landelijke inkomstenregelingen en lokale voorzieningen in Rotterdam-Zuid. In totaal zijn er 54 regelingen in kaart gebracht, waarvan meer dan 30 lokale regelingen. Vervolgens is onderzocht welke informatie burgers moeten aanleveren om gebruik te kunnen maken van deze voorzieningen. Dat leverde een opvallende uitkomst op: In totaal kwam hij uit op ongeveer 320 unieke informatieplichten.  

''De complexiteit van het sociaal domein is enorm''

Van deze uitkomst was niet alleen Guido geschrokken. Ook professionals die dagelijks met het sociaal domein werken reageerde geschokt. Wat ooit begon als afzonderlijke regelingen voor verschillende doelgroepen, is in de loop der jaren uitgegroeid tot een complex stelsel waarin burgers voortdurend gegevens moeten aanleveren aan verschillende instanties.

Wanneer problemen zich opstapelen

De impact van deze informatieplichten wordt vooral zichtbaar bij multiprobleemhuishoudens. Dit zijn huishoudens waarin verschillende vormen van kwetsbaarheid samenkomen. Hierbij kan je denken aan mensen met een laag inkomen, beperkte taalvaardigheid, gezondheidsproblemen, psychosociale problematiek, schulden of een instabiele woonsituatie. Vaak versterken deze factoren elkaar.

Juist voor deze groep zijn ingewikkelde procedures extra lastig om te begrijpen of een obstakel. Overheidsinstanties hebben allemaal eigen systemen en delen geen informatie met elkaar. De burger is hier de dupe van. Op de keukentafel liggen brieven van de gemeente, de Belastingdienst, het UWV en andere organisaties. Voor burgers zijn dat geen afzonderlijke systemen, maar simpelweg "de overheid".

Dat maakt de administratieve last erg groot. Een huishouden is voortdurend bezig met het verzamelen van informatie, wijzigingen doorgeven en aanvragen indienen. Daarbij gelden vaak verschillende voorwaarden en bewijsstukken per regeling. Ook is het begrijpen van de brieven voor veel burgers lastig. Deze zijn op universitair niveau geschreven. Alles bij elkaar zorgt dit ervoor dat burgers moeite hebben om wegwijs te worden in dit systeem. Mensen met de minste bureaucratische vaardigheden zadelen we op met de grootste administratieve lasten. Laat dit nu juist de burgers zijn die deze regelingen het hardst nodig hebben.

Niet-gebruik van regelingen

Het gevolg van de vele moeilijke regelingen? Het niet-gebruik van regelingen en een te groot deel van de mensen die recht hebben op ondersteuning die hier geen gebruik van maken.

Volgens Guido ligt het landelijke niet-gebruik van regelingen zoals huurtoeslag en zorgtoeslag rond de 10 procent. Bij aanvullende bijstandsregelingen lopen de percentages op tot ongeveer 30 procent. Er zijn verschillende redenen waarom mensen geen gebruik maken van regelingen waar ze recht op hebben. Sommige mensen weten niet dat zij recht hebben op een regeling. Anderen zijn bang voor terugvorderingen of zien op tegen de administratieve verplichtingen die bij een aanvraag horen. Ook zijn er mensen die hun post niet openen of simpelweg niet doorhebben welke ondersteuning beschikbaar is.

Een onderzoek naar verborgen complexiteit

Het onderzoek bracht niet alleen de omvang van het probleem in beeld, maar liet ook zien hoe lastig het is om die complexiteit überhaupt zichtbaar te maken. Deze complexiteit is in kaart gebracht aan de hand van een Excelsheet. In de sheet staan alle informatievelden die mogelijk zijn binnen het onderwerp. Hier wordt zichtbaar dat veel informatie telkens opnieuw wordt opgevraagd. Basisgegevens zoals naam, adres, geboortedatum en andere persoonsgegevens moeten bij verschillende regelingen opnieuw worden ingevuld, terwijl deze gegevens vaak al bij de overheid bekend zijn.

Volgens Guido laat dit zien dat het systeem sterk is georganiseerd vanuit afzonderlijke organisaties en processen, terwijl onvoldoende wordt gekeken naar de ervaring van burgers die met het geheel te maken krijgen.

Naar een andere manier van organiseren

De belangrijkste vraag is dan ook hoe deze situatie verbeterd kan worden.
Gegevens moeten binnen overheidsinstanties gedeeld kunnen worden, dit geeft de burger minder stress en meer rust. Veel inkomens- en vermogensgegevens zijn bekend bij organisaties zoals de Belastingdienst en het UWV. Wanneer deze informatie beter wordt gebruikt, hoeft een burger niet steeds opnieuw dezelfde gegevens aan te leveren. Want waarom vraagt de ene regeling bijvoorbeeld om een salarisstrook van één maand, terwijl een andere regeling drie maanden vraagt? Dit soort verschillen vergroten de complexiteit zonder dat ze altijd noodzakelijk zijn.

Daarnaast vindt hij dat de gegevens die al beschikbaar zijn binnen de overheid beter benut kunnen worden. Ook sluit dit aan bij het principe van eenmalige gegevensuitvraag, een gedachte die al jaren geleden werd geopperd door  Arre Zuurmond maar volgens hem nog onvoldoende wordt toegepast.

Op langere termijn ziet hij een toekomst waarin regelingen veel proactiever worden toegekend. Wanneer de overheid weet dat iemand aan de voorwaarden voldoet, zou ondersteuning vaker semi-automatisch verstrekt kunnen worden. Dat vermindert niet alleen administratieve lasten, maar verkleint ook de kans dat mensen tussen wal en schip vallen.

Een betere informatierelatie

Het onderzoek raakt direct aan de missie van de maatschappelijke coalitie Over Informatie Gesproken: het verbeteren van de informatierelatie tussen overheid en burger.

Volgens Guido zijn de huidige informatiestromen en informatieprocessen onvoldoende ingericht op de behoeften van de mensen die er het meest afhankelijk van zijn. Voor veel burgers is het systeem moeilijk te begrijpen. Zelfs voor professionals en juristen blijkt het soms ingewikkeld om alle regels te doorgronden. Voor mensen met beperkte taalvaardigheden of minder ervaring met overheidsinstanties is dat nog veel lastiger.

Een betere informatierelatie vraagt daarom niet alleen om minder administratieve lasten, maar ook om begrijpelijke communicatie, proactieve dienstverlening en een overheid die burgers niet telkens opnieuw om dezelfde informatie vraagt.

‍