Bijna elke bibliotheek in Nederland is ook een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO). Dat maakt ‘de bieb’ een belangrijke factor in de relatie tussen overheid en burger. “We zijn er niet om het falen van de overheid op te vangen, maar om mensen te helpen in een systeem dat te ingewikkeld is geworden.”  

Ronald Huizer, directielid van de Koninklijke Bibliotheek (KB), is trots op het fijnmazig netwerk dat in korte tijd is neergezet. Vanuit bibliotheken verspreid over het land bieden deze IDO’s ondersteuning aan burgers die vastlopen in de digitale wereld van de overheid. Met inmiddels zo’n 800 IDO’s is een landelijk vangnet ontstaan. Het aantal vragen verdubbelt elk jaar, dat geeft wel aan dat er in een behoefte wordt voorzien.  

Een succes met een schaduwkant

Huizer ziet twee kanten aan het succes van de IDO’s. Enerzijds is het indrukwekkend dat in zo korte tijd een groot netwerk van hulppunten is gerealiseerd. Anderzijds is het pijnlijk dat deze behoefte überhaupt bestaat. “Het feit dat zoveel mensen hulp nodig hebben om zaken met de overheid te regelen, zegt iets over de ontoegankelijkheid van die overheid,” stelt hij. Volgens Huizer ligt het probleem niet alleen bij ingewikkelde websites of onduidelijke communicatie. “Het gaat ook over de manier waarop naar burgers gekeken wordt. Er is te weinig oog voor wie iemand is en wat hij nodig heeft.”

De mens als uitgangspunt

Die focus op de mens moet volgens Huizer veel explicieter. Hij pleit voor een overheid die haar dienstverlening baseert op de leefwereld van de burger – en niet op het systeem. In die visie is er ook een rol weggelegd voor de overheid in bredere zin: niet alleen in de relatie met burgers, maar ook in het beïnvloeden van andere sectoren zoals zorg, banken en verzekeraars om toegankelijker te worden.

IDO’s zijn daarin volgens Huizer slechts één schakel. “Ik hoop niet dat de IDO’s groeien, maar dat ze overbodig worden. Want dat zou betekenen dat de overheid haar dienstverlening op orde heeft.”

Toegankelijkheid voor iedereen

IDO’s helpen vooral ouderen, zo blijkt uit de cijfers. Meer dan de helft van de vragen komt van 65-plussers. Veel daarvan gaan over DigiD, een systeem dat voor veel mensen lastig blijft. “Sommigen noemen het een ouderenvoorziening,” zegt Huizer droogjes, “maar vergeet niet dat we allemaal ouder worden. De samenleving moet daarop zijn ingericht.”

Ook mensen met een taalachterstand weten de IDO’s steeds beter te vinden, mede omdat ze vaak op zoek zijn naar taalcursussen en zo in aanraking komen met de bibliotheek. Toch is het bereik niet universeel. “Er zijn groepen die de bibliotheek nog niet weten te vinden, of simpelweg de overheid liever vermijden,” erkent Huizer.

Bibliotheek als publieke poortwachter

De keuze voor bibliotheken als locatie voor de IDO’s is geen toeval. Ze vormen volgens Huizer het best bezochte publieke netwerk van Nederland, met jaarlijks miljoenen bezoekers. Bovendien zijn ze laagdrempelig: “Je wordt in de bibliotheek nooit weggestuurd.” Het personeel bij IDO’s is getraind en kan burgers verder helpen of doorverwijzen.

Volgens Huizer gaat het in een kwart van de gevallen om doorverwijzing. Niet omdat de vraag niet belangrijk is, maar omdat de bibliotheek geen alternatief is voor bijvoorbeeld de Belastingdienst. “Maar iemand die geen computer heeft of zijn DigiD niet begrijpt, heeft ook hulp nodig. En die krijgt hij bij ons.”

Kwetsbare financiering, groeiende behoefte

Op 3 juli nam de Kamer een motie aan waarin het kabinet wordt gevraagd om structureel extra middelen beschikbaar te maken aan gemeenten om de IDO’s te financieren. Huizer vindt dat een goed signaal. “We helpen nu al honderdduizenden mensen en het zou mij niets verbazen als het werkelijke aantal veel hoger ligt, niet elke vraag wordt geregistreerd. "Geoormerkte financiering voor de komende jaren is hard nodig.”

Niet repareren, maar hervormen

Wat Huizer wel wil voorkomen is dat IDO’s het falen van de overheid moeten compenseren. “We moeten niet eindeloos vangnetten blijven bouwen, maar het systeem zelf verbeteren.”

Hij verwijst naar de toeslagenaffaire, waarin het systeem burgers wantrouwde en aansprakelijk stelde voor fouten. “Dat is slecht voor het vertrouwen. We moeten toe naar een overheid die begint bij vertrouwen en ondersteuning, in plaats van bewijslast en controle.”

Pleidooi voor een maatschappelijk perspectief

Huizer ziet digitalisering als een maatschappelijke opgave. De KB is actief in netwerken zoals de Maatschappelijke Coalitie Digitale Inclusie en de Alliantie Digitaal Samenleven. Die pleiten ervoor om burgers echt centraal te zetten, en diensten te ontwerpen vanuit hun perspectief.

“We moeten stoppen met denken vanuit systemen. Geef mensen de hulp waar ze recht op hebben, zonder dat ze stapels papier moeten invullen. Organiseer het zo dat het voor iedereen werkt, ook voor wie geen brief kan schrijven of geen advocaat kent.”

De bibliotheek van de toekomst

Voor Huizer is het ideaalbeeld duidelijk. Over vijf tot tien jaar zijn IDO’s niet meer nodig. “Dan hebben we weer bibliotheken die draaien om lezen, leren en ontmoeten. Leuke dingen als taalcafés, boekenclubs en samen koken.”

Wat is een IDO?

Een IDO – Informatiepunt Digitale Overheid – is een plek waar burgers hulp krijgen bij het regelen van overheidszaken via internet. Denk aan het aanvragen van een DigiD, het invullen van belastingaangifte, of het checken van toeslagen.

Er zijn zo’n 800 IDO’s in Nederland, voornamelijk gevestigd in openbare bibliotheken. Ze zijn gratis toegankelijk, laagdrempelig en worden bemand door getraind personeel.

Veel bezoekers zijn ouderen of mensen met beperkte digitale vaardigheden. De IDO’s zijn bedoeld als tijdelijke ondersteuning in een samenleving die steeds digitaler wordt – totdat de overheid haar dienstverlening zo heeft ingericht dat niemand hulp nodig heeft.

De Koninklijke Bibliotheek is lid van de maatschappelijke coalitie Over Informatie Gesproken.  

‍