Een energietoeslag aanvragen, je inschrijven voor een gemeentelijke regeling of een afspraak maken. Steeds vaker begint het met een website, een digitaal formulier of een online afspraak. Voor veel mensen is dat vanzelfsprekend. Maar wat als je niet weet waar je moet beginnen? Niet begrijpt wat er van je wordt gevraagd? Of simpelweg liever met iemand spreekt?

De afgelopen jaren zijn steeds meer overheidsdiensten digitaal geworden. Dat kan dienstverlening sneller en gemakkelijker maken, maar dat geldt niet voor iedereen. Wanneer digitaal de standaard wordt en een alternatief moeilijk te vinden is, kan technologie juist een nieuwe drempel vormen.

Dat is waar het project Lokale Verbindingen over gaat. In dit project onderzochten Waag Futurelab en Iedereen Verbonden hoe het digitale hulpaanbod beter kan aansluiten bij Amsterdammers. De gids brengt in kaart waar mensen tegenaan lopen, welke vormen van contact zij prettig vinden en wat overheid en maatschappelijke organisaties anders kunnen doen.

Voor Tessel van Leeuwen, senior onderzoeker bij Waag Futurelab, begint dat bij een belangrijk uitgangspunt: digitalisering mag er niet toe leiden dat mensen geen andere manier meer hebben om toegang te krijgen tot dienstverlening.

“Er moet altijd een menselijk alternatief zijn.”

Niet de mens aanpassen aan het systeem

Digitale rechtvaardigheid loopt als een rode draad door het werk van Tessel. Ze houdt zich bezig met de vraag hoe technologie kan worden ontwikkeld vanuit maatschappelijke waarden en de behoeften van mensen.

Juist daar ziet zij een probleem. Terwijl de overheid steeds verder digitaliseert, loopt een groep mensen vast in de digitale wereld. Mensen kunnen recht hebben op ondersteuning of voorzieningen, maar daar geen gebruik van maken omdat de route ernaartoe te ingewikkeld is geworden.

Volgens Tessel wordt bij technologische ontwikkeling nog te vaak eerst gekeken naar wat technisch mogelijk of efficiënt is, in plaats van naar de mensen voor wie een dienst bedoeld is.

De oplossing is volgens haar dan ook niet simpelweg om iedereen digitaal vaardiger te maken.

“We moeten niet de burger in staat stellen om mee te doen in onze systemen. We moeten die systemen aanpassen zodat mensen daar gebruik van kunnen maken. Ze hebben er recht op.”

Dat verschil is belangrijk. Digitale inclusie gaat niet alleen over het leren gebruiken van een computer, DigiD of een online formulier. Het gaat ook over de manier waarop dienstverlening wordt ingericht en de keuze die een burger daarin heeft.

Een fysiek loket, iemand aan de telefoon of de mogelijkheid om rustig je verhaal te vertellen zijn dan geen extraatjes, maar belangrijke onderdelen van toegankelijke dienstverlening.

Als digitaal de enige weg wordt

De voorbeelden lijken soms klein. Een regeling die alleen online kan worden aangevraagd. Een kaartje voor een activiteit in de stad dat uitsluitend digitaal beschikbaar is. Of een afspraak die je alleen via een website kunt maken.

Maar juist die momenten kunnen bepalen of iemand wel of niet mee kan doen.

Tijdens het onderzoek van Lokale Verbindingen zag Waag verschillende voorbeelden waarbij digitaal contact feitelijk de standaardroute was geworden. Tegelijkertijd wordt persoonlijk contact steeds schaarser en is hulp bij digitale vragen niet altijd zichtbaar, bereikbaar of passend.

Hetzelfde geldt wanneer een digitaal alternatief wordt aangeboden dat in de praktijk alsnog een hoge drempel vormt. Wie belt en een voicebot aan de lijn krijgt, moet bijvoorbeeld vaak eerst zelf zijn vraag kunnen formuleren voordat duidelijk wordt waar diegene terecht kan.

Je moet eigenlijk al je vraag kunnen formuleren. Terwijl mensen soms juist hulp nodig hebben om hun vraag helder te krijgen.”

Het wordt nog schrijnender wanneer iemand juist moeite doet om fysiek hulp te zoeken. Tessel noemt het voorbeeld van mensen die naar een balie komen om een afspraak te maken en daar te horen krijgen dat dit eerst online moet gebeuren. Terwijl juist dát de reden was waarom iemand naar het loket kwam.

Volgens haar moet het uitgangspunt daarom zijn dat mensen mee kunnen doen op hun eigen voorwaarden. Digitaal als dat kan en gewenst is, maar met een menselijk alternatief wanneer dat nodig is.

“Ik voel mij niet als mens behandeld”

Een uitspraak uit het onderzoek is Tessel in het bijzonder bijgebleven:

“Ik voel mij niet als mens behandeld.”

Voor haar raakt die opmerking de kern van het probleem. Want wie digitaal niet mee kan komen, kan uiteindelijk ook steeds minder als burger meedoen.

De manier waarop contact met organisaties wordt georganiseerd, heeft daarmee invloed op veel meer dan alleen het gemak waarmee iemand een formulier invult. Mensen moeten hun vraag steeds vaker passend maken voor een systeem, terwijl hun situatie zich niet altijd in één keuze of categorie laat vangen.

Dat wordt vooral zichtbaar wanneer meerdere problemen tegelijkertijd spelen.

Niet alleen ouderen lopen vast

Bij digitale uitsluiting wordt vaak als eerste aan ouderen gedacht. Volgens Tessel doet dat geen recht aan de werkelijkheid.

Tijdens het onderzoek kwamen juist zeer verschillende mensen in beeld. Ouderen, maar ook jongeren, mensen die de Nederlandse taal niet goed beheersen en mensen die te maken hebben met bijvoorbeeld dakloosheid, verslavingsproblematiek of andere moeilijke omstandigheden.

Er is dus niet één duidelijke groep die digitaal buitenspel komt te staan.

Om die verschillende ervaringen goed in beeld te krijgen, koos het onderzoek bewust voor samenwerking met organisaties die al dicht bij Amsterdammers staan. Digitale inclusiewerkers kregen een methode waarmee zij zelf gesprekken konden voeren met mensen die bij hen binnenkwamen. Na afloop legden zij hun bevindingen vast in een logboek.

Die werkwijze was belangrijk. Een onderzoeker van buitenaf is voor iemand die hulp zoekt een onbekende. Een medewerker die iemand al kent of op een vertrouwde plek werkt, kan vaak een opener gesprek voeren.

Tessel benadrukt daarnaast hoe belangrijk het is om maatschappelijke organisaties en deelnemers serieus onderdeel van onderzoek te maken. Niet alleen door naar hen te luisteren, maar ook door ruimte en middelen beschikbaar te stellen voor hun bijdrage.

De kracht van lokale verbindingen

Daar komt ook de naam Lokale Verbindingen vandaan.

In Amsterdam zijn al veel organisaties waar mensen terechtkunnen voor hulp, ondersteuning of ontmoeting. Binnen Iedereen Verbonden werken onder andere Cybersoek, De Regenboog Groep, Leef en leer!, OBA en SINA samen. Zij hebben ieder hun eigen expertise, doelgroep en positie in de stad.

De kracht zit volgens het onderzoek juist in het verbinden van die plekken.

Een gemeente bereikt immers niet automatisch dezelfde mensen als een maatschappelijke organisatie die al jaren in een wijk actief is. Sommige organisaties komen bij mensen achter de voordeur. Andere bieden open inloopspreekuren, digitale maatjes, trainingen of een plek waar inwoners binnenkomen met vragen die in eerste instantie misschien helemaal niet als digitaal probleem worden herkend.

Tegelijkertijd bereiken de signalen die deze organisaties dagelijks ontvangen de overheid nog onvoldoende. Wat gebeurt er aan het loket? Waar lopen mensen vast? Welke dienstverlening blijkt in de praktijk moeilijk bereikbaar?

De gids helpt om die ervaringen zichtbaar te maken bij de overheid en maatschappelijke organisaties een sterkere stem te geven in het gesprek over dienstverlening.

Vier richtingen voor verandering

Lokale Verbindingen komt uit op vier belangrijke richtingen.

De eerste gaat over digitale autonomie. Daarbij gaat het niet alleen over waar technologie vandaan komt, maar vooral over de vraag: voor wie ontwikkelen we haar? Mensen die moeite hebben met digitale dienstverlening moeten volgens Tessel vanaf het begin kunnen meepraten over het ontwerp ervan.

De tweede aanbeveling is om te vertrekken vanuit mensen in plaats van vanuit technologie. Niet beginnen met de gedachte dat een overheid ‘iets met AI’ of een andere nieuwe technologie moet doen, maar eerst onderzoeken welk probleem mensen ervaren. Pas daarna komt de vraag of technologie daar werkelijk aan kan bijdragen.

De derde richting is het recht op menselijk contact. Er moet altijd een mogelijkheid blijven om iemand te spreken, naar een loket te gaan en voldoende tijd te krijgen om een verhaal te vertellen.

“We moeten ervoor zorgen dat er altijd een mogelijkheid blijft om naar een loket te gaan en echt iemand fysiek te spreken.”

Tot slot pleit het onderzoek voor duurzame samenwerking tussen overheid en maatschappelijke organisaties. Overheden weten volgens Tessel vaak goed hoe zij met marktpartijen moeten samenwerken, maar de samenwerking met lokale maatschappelijke organisaties is minder structureel georganiseerd.

Dat vraagt niet alleen om overleg, maar ook om duidelijke afspraken en duurzame financiering.

Van gids naar beleid

De gids is niet bedoeld om op een plank te verdwijnen.

Tessel ziet Lokale Verbindingen vooral als een manier om bewustzijn te creëren. Digitale inclusie is namelijk geen losstaand onderwerp van een afdeling digitalisering. Het speelt ook bij armoederegelingen, volwasseneneducatie, dienstverlening, zorg en allerlei andere beleidsterreinen.

Juist doordat het onderwerp door verschillende gemeentelijke domeinen heen loopt, kan het ook gemakkelijk tussen die domeinen in vallen.

De eerste vervolgstappen zijn inmiddels gezet. De gids is aangeboden aan de wethouder en de eerste resultaten zijn gepresenteerd tijdens de Dag van de Digitale Inclusie. Waag is daarnaast vanuit het onderzoek betrokken bij het meedenken over het Amsterdamse actieplan voor digitale inclusie.

Ook in de praktijk ontstaan nieuwe toepassingen. Zo zag Cybersoek mogelijkheden om de ontwikkelde onderzoeksmethode te gebruiken bij de intake van mensen die met digitale vragen binnenkomen.

Daarmee levert het project niet alleen kennis op, maar ontstaan er ook nieuwe manieren om die kennis toe te passen.

Een betere informatierelatie

Lokale Verbindingen sluit direct aan bij de missie van de maatschappelijke coalitie Over Informatie Gesproken: het verbeteren van de informatierelatie tussen overheid en burger. Die relatie gaat verder dan informatie alleen beschikbaar maken. Mensen moeten informatie ook kunnen vinden, begrijpen en gebruiken, én vragen kunnen stellen op een manier die bij hen past.

Het onderzoek laat zien dat digitalisering daarin nieuwe drempels kan opwerpen. Een online formulier, voicebot of digitaal afsprakensysteem werkt niet voor iedereen. Daarom vraagt goede informatievoorziening om verschillende vormen van contact en altijd een menselijk alternatief.

Tegelijkertijd werkt de informatierelatie twee kanten op. Maatschappelijke organisaties zien dagelijks waar inwoners vastlopen en kunnen die signalen terugbrengen naar de overheid. Door die ervaringen mee te nemen in beleid en dienstverlening ontstaat een overheid die niet alleen informatie zendt, maar ook beter luistert naar wat inwoners nodig hebben.

‍